Как мы вытащили отдел продаж из режима «справочного бюро» и вернули 39 ушедших B2B-клиентов за 4 месяца
Как мы вытащили отдел продаж из режима «справочного бюро» и вернули 39 ушедших B2B-клиентов за 4 месяца
Executive Summary: Оптовая компания (канцтовары и офисные расходники) уперлась в потолок. 4 менеджера имитировали бурную деятельность, оформляя входящие заявки, пока огромная база в CRM умирала.
Проблема
Собственник считал, что всё стабильно, но по факту менеджеры работали в режиме “кассира”. Они оформляли заявки только для тех, кто просил сам, игнорируя системное развитие базы.
Что сделали
За 120 дней мы внедрили матрицу кросс-сейла, жестко сегментировали базу (ABC/XYZ) и заставили менеджеров продавать, а не просто выставлять счета.
Результат
+16% активных клиентов и рост среднего чека на 11%. Весь коммерческий рост обеспечен текущей командой без раздувания ФОТ и затрат на новый трафик.
Контекст: Иллюзия стабильности
Владелец бизнеса считал, что всё в порядке: заказы идут, менеджеры постоянно заняты, телефоны звонят. Но когда мы оцифровали коммерческий контур, мы увидели классическое «дырявое ведро».
Режим кассира
80% времени менеджеры тратили на выписку счетов для тех, кто и так хотел купить. Системного развития текущих клиентов не было вообще.
Потеря Share of Wallet (доли в кошельке)
Клиенты покупали бумагу, но ручки, папки и картриджи заказывали у конкурентов. Менеджеры даже не пытались забрать этот объем себе.
Кладбище в CRM
База никак не сегментировалась. Клиенты, которые перестали покупать полгода назад, просто забывались. Никто не пытался их вернуть.
Задача проекта
Реактивация базы
Разбудить “мертвые” контакты в CRM и конвертировать их обратно в живые деньги на расчетном счете.
Рост среднего чека
Увеличить глубину чека за счет матричных допродаж (кросс-сейл) по действующим контрагентам.
Система приоритетов
Перевести менеджеров с хаотичной работы на жесткую систему сегментации (Удержание, Развитие, Возврат).
Управленческий контроль
Дать собственнику дашборд, где кристально ясно, кто из сотрудников развивает базу, а кто просто сидит на потоке.
Решение ATAS: Трансформация коммерческого контура
Мы сломали старую привычку работать «как удобнее» и внедрили жесткие регламенты управления LTV.
01. Сегментация вместо хаоса
Разделили базу на 5 когорт: Удержание, Развитие, Возврат, Риск потери и Низкий приоритет. Менеджеры перестали тратить время на “пустых” клиентов.
02. Матрица допродаж
Создали карту кросс-сейла. Если клиент берет бумагу, менеджер обязан по скрипту предложить картриджи и папки. Перевели клиентов из точечных закупок в комплексные.
03. Регламент реанимации
Внедрили обязательные касания для клиентов из сегмента «Возврат». Прописали скрипты для выяснения причин ухода и офферы для возврата.
04. Управленческий дашборд
Вывели для РОПа и собственника еженедельные метрики: доля клиентов с 2+ категориями в чеке, количество реактивированных компаний, динамика активной базы.
Результат за 4 месяца
39
Компаний-отказников
Успешно возвращены в активную работу и регулярные закупки.
+16%
Доля активных клиентов
Общий рост пула регулярно платящих контрагентов.
+11%
Рост среднего чека
Следствие жесткого регламента матричных допродаж.
+9 п.п.
Доля комплексных чеков
Количество клиентов, закупающих 2 и более товарные группы.
Что теперь контролирует собственник (Еженедельные метрики)
Доля активной базы
Процент клиентов в CRM, совершивших покупку за последние 30 дней.
Глубина чека / Кросс-сейл
Сколько товарных групп покупает один клиент. Индикатор того, работает менеджер или просто отгружает.
Процент реактивации
Количество «спящих» клиентов, переведенных обратно в статус платящих.
SLA по приоритетам
Соблюдение нормативов времени и частоты контактов с VIP-клиентами (сегмент А).
Ваши менеджеры тоже работают “кассирами”?
Проведем аудит, найдем точки слива маржи и заставим вашу CRM генерировать прибыль.
