Реанимировали «мертвую» базу в CRM и вернули 67 оптовых B2B-клиентов за 4 месяца
Как мы разбудили «мертвую» базу в CRM и вернули 67 оптовых B2B-клиентов за 4 месяца
Executive Summary: Крупный оптовик упаковки сидел на мешках с деньгами, но 6 менеджеров работали в режиме «приема заявок». Старая база выгорала, никто не контролировал отток.
Проблема
Владелец видел в CRM тысячи контрагентов, но по факту база была цифровым кладбищем. Менеджеры имитировали бурную деятельность, выписывая счета тем, кто и так просил отгрузку.
Что сделали
За 120 дней внешнего управления ATAS мы внедрили жесткий контур реактивации, разделили базу на сегменты и заставили РОПа управлять удержанием.
Результат
Вернули 67 “спящих” клиентов и подняли выручку по базе на 14% без копейки вложений в новый трафик.
Контекст: Кладбище контактов вместо коммерческого актива
Диагностика вскрыла три главные пробоины:
Режим «Кассира»
80% времени уходило на текучку (расчеты, документы, ответы на звонки). Если клиент переставал покупать — менеджер просто забывал про него.
Слепая зона оттока
Никто не фиксировал реальные причины ухода. Клиент отвалился из-за цены? Ушел к конкуренту? Закрыл бизнес? В CRM висела тишина.
Отсутствие приоритетов
База не делилась на классы. Менеджер мог потратить час на мелкого заказчика с чеком в 100 рублей, игнорируя «спящего» VIP-клиента, который раньше приносил миллионы.
Задача проекта
Остановка оттока / Churn Rate
Зафиксировать текущую базу, выявить триггеры отказа и перекрыть утечку постоянных клиентов к конкурентам.
Реактивация
Поднять архивы CRM и конвертировать забытые контакты обратно в реальные деньги.
Смена фокуса
Вывести менеджеров из режима обслуживания входящих заявок и заставить их системно звонить по приоритетным аккаунтам.
Управленческий контроль
Заставить РОПа управлять метриками LTV (пожизненной ценности) и возвратом, а не просто согласовывать скидки.
Решение ATAS: Конвейер реактивации и жесткий контроль
Мы вырвали отдел продаж из зоны комфорта. Возврат потерянных клиентов перестал быть задачей «сделай, когда будет свободное время» и стал обязательным KPI.
01. Жесткая сегментация
Разрубили базу на 5 когорт (Активные, Падение частоты, Спящие, Потенциальные на возврат, Мусор). Отделили живых от «мертвых».
02. Контур реанимации
Создали отдельный бизнес-процесс для “спящих”. Внедрили скрипты звонков на возврат, сценарии перехвата у конкурентов и жесткие нормативы по количеству касаний в неделю.
03. Оцифровка причин ухода
Ввели обязательный классификатор потерь. РОП наконец-то увидел дашборд: где компания проигрывает конкурентам по цене, где по ассортименту, а где — из-за банальной лени менеджеров.
04. Внешний контроль ATAS
Взяли работу РОПа под внешний управленческий ритм. Еженедельные планерки: разбор воронки реактивации, план/факт по звонкам “отказникам”, контроль перевода из спящего статуса в активный.
Результат за 4 месяца
67
Ушедших клиентов
Вернулись к регулярным B2B-отгрузкам.
+21%
Доля активных клиентов
Рост работающей части базы.
+14%
Среднемесячная выручка
Рост выручки исключительно по текущей базе.
6
Менеджеров
Научились системно удерживать клиентов.
Что теперь контролирует собственник (Еженедельные метрики)
Churn Rate / Отток
Динамика клиентов, не делавших заказ более 30/60 дней. Сигнал для немедленного звонка.
Reactivation Rate
Количество и сумма покупок от клиентов, переведенных из статуса «Спящий» в «Активный платящий».
Дашборд причин потерь
Оцифрованная статистика уходов (цена/сервис/ассортимент) для корректировки стратегии закупок.
SLA по контактам
Строгое соблюдение частоты звонков по приоритетным сегментам А и В, чтобы клиенты больше никогда не “засыпали”.
Ваша база в CRM просто собирает пыль?
Проведем аудит, выстроим контур реактивации и заставим старую базу генерировать новую прибыль.
